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Conseil qualité : questions fréquentes

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Conseil qualité : questions fréquentes et réponses

Conseil qualité Qualivia ManagementCertaines questions reviennent souvent dans nos discussions avec des clients en ce qui concerne nos prestations de conseil qualité. Nous avons donc décidé de regrouper ces questions et présenter les réponses les plus courantes que nous apportons dans un article. D’où le titre « conseil qualité : questions fréquentes et réponses » mais nous aurions aussi bien pu appeler cela « conseil qualité : FAQ » si nous ne cherchions pas à éviter les anglicismes.

Les questions fréquentes et réponses présentées ici sont principalement basées sur les démarches de management de la qualité et ISO 9001 pour l’exemple mais peuvent très bien s’appliquer aux autres prestations que nous proposons (approche processus, ITIL, CMMI, Agile, etc.).

Pourquoi devrais-je démarrer une démarche qualité ?

C’est bien la première question à se poser avant d’envisager de faire appel à du conseil qualité. De nombreuses réponses sont possibles, celles qui sont le plus souvent applicables peuvent être prises dans les exemples suivants :

  • Pour mieux servir vos clients, mieux fonctionner, mieux acheter, mieux respecter la législation. Voir aussi notre article « pourquoi une démarche qualité ».
  • Pour mieux intégrer de nouveaux collaborateurs ou de nouvelles activités.
  • Pour démontrer le sérieux de votre organisation. ISO 9001 est reconnu.
  • Parce que vous avez régulièrement des problèmes d’organisation, des oublis, des retards mal anticipés qui finissent par poser problème en interne ou à des clients.
  • Parce que trop de clients râlent et que vous avez besoin de mieux les satisfaire dans un contexte concurrentiel.
  • Parce que l’ambiance dans vos équipes se tend, les gens ne se comprennent plus et vous risquez de perdre de bons éléments.
  • Pour redynamiser vos équipes, les impliquer dans la définition de l’organisation, leur laisser plus d’autonomie et pouvoir vous consacrer à d’autres tâches.
  • Pour améliorer l’efficacité interne, faire mieux du premier coup, capitaliser sur les succès et éviter de reproduire les erreurs.

Est-ce qu’une démarche qualité ne va pas alourdir mon organisation ?

Vous êtes réactif vis-à-vis de vos clients et c’est important pour eux, il est important de ne pas alourdir vos méthodes de travail, il est important pour votre organisation de rester souple et réactive. Le risque d’alourdir votre organisation existe, et c’est même la principale critique faite aux démarches de certification ISO 9001. Mais cette norme a beaucoup évolué, elle est beaucoup moins prescriptive que par le passé en terme de solutions, en particulier dans sa révision ISO 9001:2015. Il est donc de plus en plus faisable de rester pragmatique.

De plus, le risque d’alourdissement peut être écarté en prenant quelques précautions pendant la mise en place et vis à vis du conseil qualité :

  • Plutôt que de viser la certification en premier objectif, visez l’amélioration de votre organisation. ISO 9001 et d’autres référentiels de management (CMMI, ITIL par exemple) peuvent être pris comme des guides d’amélioration. L’amélioration continue est même au cœur de la nouvelle structure de normes ISO de systèmes de management (ISO 9001:2015, ISO 27001:2013, ISO 14001:2015, etc.).
  • N’hésitez pas à adopter une démarche itérative, mettez en place des améliorations simples, vérifiez leur pertinence sur le terrain, définissez les améliorations nécessaires et déployez-les. Non seulement vous éviterez de partir sur une solution trop lourde mais vous aurez initié une boucle d’amélioration continue, gage de souplesse de votre organisation.
  • C’est à vous de définir les points de contrôles et les opérations nécessaires pour assurer la qualité voulue par vous et vos clients. C’est même ce qui vous est demandé si vous souhaitez une certification ISO 9001. Il n’y a aucune raison d’additionner les vérifications.
  • Enfin, si votre consultant n’a pas d’autre argument que « c’est demandé par la norme », changez-en. Prenez-en un qui comprendra les enjeux de votre organisation et vous aidera à définir les meilleures améliorations de votre organisation.

Il y aura sans doute plus de choses formalisées et donc plus de documents que vous devrez maintenir à jour mais il y aura aussi moins de dysfonctionnements coûteux, vous saurez mieux anticiper les problèmes et réagir à temps grâce à cette documentation. Par ailleurs, si vous décidez de formaliser une organisation pour assurer cette qualité et clarifier les rôles, vous devrez de temps en temps faire le point sur cette organisation et son application. C’est-à-dire réaliser des audits. Mais ces derniers doivent aussi vous permettre de trouver des sources d’amélioration.

Suis-je obligé de faire certifier mon entreprise ?

Non, vous n’êtes pas obligé d’aller jusqu’à la certification. Vous pouvez utiliser le référentiel choisi comme un guide et ne pas faire la dépense des audits de certification (initial, suivi annuel et renouvellement au bout de trois ans pour les normes ISO). La certification est une dépense supplémentaire au conseil qualité qui peut être significative pour une PME. Vous pouvez simplement vous déclarer conforme à ISO 9001 (si c’est le cas) mais certains donneurs d’ordres peuvent préférer des entreprises certifiées. La certification ou la mise en avant d’un référentiel est un moyen simple pour un acheteur d’écarter des entreprises potentiellement inorganisées. Avec sans doute plus de confiance dans un certificat délivré par un organisme accrédité. C’est un moyen de limiter le risque lié à la sous-traitance pour un acheteur. Quel que soit votre choix, nous saurons adapter notre accompagnement.

Quel est le retour sur investissement ?

Bonne question à laquelle il est difficile et souvent coûteux de répondre de manière fiable quand il s’agit de mettre en place une organisation, de conduire un changement. Et il ne s’agit pas seulement du coût du conseil qualité et des formations mais aussi de l’investissement interne. Mais posez vous la question de combien valent :

  • Le temps que vous pourriez gagner dans l’intégration de nouveaux collaborateurs si votre organisation était plus claire ?
  • Le temps perdu, les énervements liés à des incompréhensions sur les rôles et les attendus dans vos équipes ?
  • Les dysfonctionnements subis par vos clients (retards, erreurs, défauts) qui auraient pu être évités ou détectés avant livraison ? (et donc être beaucoup moins coûteux).
  • Le climat de confiance et la sérénité pour vous et vos équipes quand tout est plus clair ?

Combien coûtent le conseil qualité et les formations ?

Votre situation est unique, nous avons besoin d’en savoir un peu sur votre besoin pour vous proposer le meilleur déroulement entre conseil qualité et formations dans votre contexte et pour votre projet. Contactez-nous gratuitement et sans engagement.

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