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Pourquoi une démarche qualité?

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Une démarche qualité pour quoi faire ?
Un client vous demande une certification ISO 9001 ou souhaite mener un audit de vos processus, vos concurrents communiquent sur leur démarche qualité. Alors vous vous dites pourquoi ne pas lancer une démarche qualité nous aussi. Pourquoi ne pas mettre en place un « Système de Management de la Qualité » (SMQ dans le jargon). Mais vous craignez de vous embarquer dans quelque chose de long, couteux, lourd et déstabilisant pour vos équipes et vous avez raison de craindre ces écueils car le risque est réel. Nous verrons plus loin comment le limiter.

Amélioration continue, PDCA inclus dans la structure des normes de management, ISO 9001:2015 comprise.Mais quels sont les avantages internes que vous pouvez espérer tirer d’une telle démarche de management de la qualité, d’un tel projet de transformation, si les motivations sont externes et les risques réels ? Pourquoi se risquer à changer ce qui fonctionne ? Pour créer une dynamique d’amélioration continue dans votre organisation par exemple.

Parmi les avantages d’une démarche bien menée on cite couramment mieux vendre, mieux acheter, mieux fonctionner. Mais lancer une démarche qualité peut permettre avant tout de remotiver une équipe, dynamiser le management, fédérer et mettre en avant les bonnes initiatives et pratiques. ISO 9001 et en particulier ISO 9001:2015 peut servir de support, de guide. Aller jusqu’à la certification n’est pas une obligation, par contre cette démarche peut (devrait) être lancée comme un projet d’entreprise fédérateur et dynamisant.

Les autres avantages communément cités au lancement d’une démarche qualité sont :

  • Pour mieux vendre : une démarche qualité peut permettre de mettre en avant le savoir-faire et l’organisation de votre entreprise. Elle est un facteur différenciant utilisé par les achats des grands groupes. Surtout si vous montrez que cette démarche est basée sur le bon sens et non pas sur un système procédurier, lourd et inefficace. ISO 9001 a beaucoup évolué depuis la première version de 1987 et les critiques initiales, les lourdeurs liés à son déploiement (et souvent dues à des interprétations abusives) peuvent être plus facilement évitées.
  • Pour mieux acheter : mieux organiser vos achats, mieux évaluer vos fournisseurs et les sélectionner. Les pousser à s’améliorer en les suivant de manière efficace contribuera à nouer des partenariats fiables et constants.
  • Pour mieux fonctionner : en maitrisant mieux vos activités, c’est à dire mieux savoir ce qui est prévu et ce qu’il se passe réellement. Et ainsi :
    • Faciliter la compréhension des enjeux  et le travail de tous vos collaborateurs et partenaires.
    • Pouvoir planifier mieux (mieux prendre en compte le contexte, la législation et leurs évolution).

Voilà pour les principaux avantages attendus.

Mais comment limiter les risques de lourdeurs, de déstabilisation de votre organisation mentionnés précédemment ? Notre expérience, la variété des situations rencontrées, analysées à la lumière de notre boucle d’amélioration continue nous ont permis de définir les points essentiels pour le déroulement d’une démarche qualité et notre accompagnement (projet de certification ISO 9001 ou non). Quelques exemples concrets sont présentés notre précédent article « Amélioration continue » et plus globalement, ces éléments sont les suivants :

  • Impliquer les équipes de manière efficace. Solliciter quelques acteurs clé, brièvement, de manière opportune tout au long de la démarche qualité et leur fournir un retour continu.
  • Transférer les compétences et la compréhension des enjeux dès le lancement du projet.
  • Procéder par itérations, préférer délivrer une première solution simple et intégrer un retour d’expérience pour l’améliorer ensuite. Intégrer une boucle d’amélioration continue à la démarche qualité au plus tôt.
  • Fonctionner en mode projet. Identifier les enjeux, les risques, les parties prenantes au plus tôt, planifier, suivre l’avancement et ré orienter si nécessaire.
  • Rester pragmatique. Reprendre au maximum l’existant. C’est au conseil de comprendre ce qui fonctionne et est une bonne pratique dans l’organisation en place pour adapter sa vision et ses propositions.
  • Limiter la description au juste nécessaire. Il est à noter que ISO 9001 version 2015 se positionne désormais comme une véritable norme de management en s’attachant moins à imposer des procédures que dans les versions précédentes mais en introduisant clairement la gestion des risques et la prise en compte du contexte de l’entreprise pour la définition des objectifs et de la stratégie correspondante.
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