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ITSM

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ITSM

FitSMJ’ai découvert récemment un référentiel d’IT Service Management (ITSM) que je ne connaissais pas : FitSM. Et pour cause, car il est récent et que la communication de ses créateurs ne semble pas avoir été très étendue en France. Ce qui a attiré mon attention est dans un premier temps qu’il s’agit d’une initiative soutenue par le secteur public, plus précisément par la communauté européenne et non par un organisme de normalisation ou une entreprise. On est donc assez loin de ce qu’est devenu ITIL. Ensuite, sa propre description de « léger », ses objectifs et son utilisation de licences Creative Commons[1] ont terminé de me convaincre de prendre le temps de m’y intéresser de plus près.

L’objectif initial était de créer quelque chose de nettement plus léger que ITIL et ISO/IEC 20 000 pour le secteur de la recherche, puisque de plus en plus d’organisations de ce secteur sont appelées à fournir des services IT et ceci de manière fédérée.

L’approche est très intéressante et ce type de contribution a tout à fait sa place dans un environnement normatif relativement complexe et peu facile d’accès. Il n’existe pas de version francisée et je me suis donc permis de traduire ci-dessous une partie du préambule figurant dans les documents principaux, en particulier le second. Le texte original est accessible depuis le site de FedSM sous l’intitulé FitSM (si vous avez des propositions d’amélioration de ma modeste traduction ou une version déjà traduite, je suis preneur et mettrai bien évidemment cela à disposition ici).  L’extrait en question est le suivant :

« FitSM est produit par le projet FedSM, une initiative co-financée par le 7ème programme cadre de la Commission Européenne visant à améliorer le Management des Services pour un ensemble défini d’infrastructures des Technologies de l’Information et de la Communication (ICT) fédérées et à mettre à disposition cette expérience à une large communauté de communautés (fédérées).

FitSM est une famille de normes « légères » ayant pour objectif de faciliter la gestion de la fourniture de services IT, y compris dans des scénarios de fournisseurs fédérés.

Les principaux buts de la famille FitSM sont :

  • Créer un référentiel clair, pragmatique, léger et accessible mettant en place les conditions d’une gestion efficace des services IT (ITSM).

  • Mettre à disposition une version d’ITSM compatible avec les contextes de groupement de fournisseurs, contextes qui manquent souvent de la hiérarchie (pilotage ?) et du niveau de maîtrise vu dans d’autres situations.

  • Fournir un niveau de base d’ITSM qui puisse soutenir l’interopérabilité de gestion dans le contexte de fournisseurs de services en groupement, où des organisations différentes voire concurrentes doivent coopérer pour gérer les services. »

Un référentiel ITSM ouvert et dont le premier but est d’être clair, pragmatique, léger et accessible avait tout pour nous plaire. Et dans les faits, nous avons un référentiel ITSM beaucoup plus léger que ITIL, basé sur ISO 20000-1, avec des exigences générales et d’autres spécifiques à des processus, à la manière du CMMI-SVC mais en plus court. L’ensemble est composé d’une partie de référence, d’exemples et de modèles de documents. Sa légèreté pourra paraître une sur simplification aux spécialistes d’ITIL mais je crois qu’il ne s’agit pas de remplacer des référentiels de management des services IT (ITSM) qui ont faits leurs preuves par leurs qualités mais de palier certains de leurs défauts et de se positionner différemment. En effet, cette simplification peut être une première approche de mise en place d’un système de management des services IT (ITSM), en particulier pour des structures IT de taille modeste puisque l’on a une réelle compatibilité avec les concepts et l’architecture de ISO 20000-1 et ITIL.

On retrouve des notions suivantes :

  • Pour les exigences transverses :
    • L’engagement et la responsabilité de la direction.
    • La documentation.
    • La définition du périmètre du système.
    • La planification.
    • La mise en place du système de management.
    • Le pilotage et la revue des activités.
    • L’amélioration continue.
  • Pour les exigences relatives aux processus :
    • La gestion des portefeuilles de services et des niveaux de service.
    • Le suivi des niveaux de service.
    • La gestion de la disponibilité et de la continuité.
    • La gestion de la capacité.
    • La gestion de la sécurité des informations.
    • La gestion de la relation client et fournisseurs.
    • La gestion des demandes et des incidents.
    • La gestion des problèmes.
    • La gestion de configuration.
    • La gestion des changements.
    • La gestion des release et des déploiements.
    • L’amélioration continue des services.

Voilà, cette initiative nous paraît intéressante et nous ne manquerons pas de vous tenir informé ici des mises à jour et compléments apportés à ce référentiel qui peut être utilisé comme un guide de bonnes pratiques avec modèles de documents.

[1] Ce n’est pas le caractère à priori gratuit qui est intéressant dans ce cadre mais la démarche de partage de connaissance, de diffusion du savoir, la notion de bien public. Même en présence de financements publics l’utilisation de ce type de licences n’est pas systématique et est donc remarquable. Notez que la licence Creative Commons utilisée pour les parties 1 et 6 est « CC BY-ND », c’est à dire que la diffusion est permise mais sans modification (ND pour « No Derivative ») et doit mentionner l’origine (« By »). Les parties 2 à 5 étant sous licence « CC BY-SA », diffusion et modification permise mais avec l’utilisation de la même licence (SA pour « Share Alike »). C’est donc une partie du préambule de la partie 2 dont je vous propose la traduction ici.

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